4S体系如何打造有竞争力的售后服务？

以下是一场圆桌对话内容：

主持人赵焕开场，参与对话的嘉宾有中国汽车流通协会后市场专家顾问杨非、云峰汽车总经理樊有力、中大元通云服务汽车后服务事业部总经理申屠彬彬、协同集团汽车事业部负责人车跃文、乐车邦创始人兼 CEO 林金文。

在资本和创业者热情的推动下，汽车后市场新商业模式不断涌现，无论是温和改良还是冲击式发展，都给该市场带来了影响。此次对话主题是探讨在这种冲击下，汽车后市场如何变革及应对挑战。

申屠彬彬先自我介绍，他来自浙江中大元通云服务有限公司，所在产业集团由国企改革而来，是综合性流通贸易企业，其汽车板块规模庞大，旗下 150 多家 4S 店，年销售额约 300 亿。此前参加了北京中国贸促会组织的中国电商论坛，代表 4S 店体系思考应对互联网冲击，此次来与独立售后市场探讨竞合发展，这也是传统经销商集团转型升级面临的话题。

车跃文介绍自己来自上海协通集团，负责汽车产业，集团是综合性公司，在上海有 12 家 4S 店，还有汽车租赁、加油等业务。他们在终端市场竞争激烈，较早寻求转型和发展差异化，对汽车后市场领域一直很关注，从各种会议中吸取精华用于自身业务，虽曾迷茫，但心态积极，看到更多正能量。

林金文介绍乐车邦是他于去年年初创建的移动互联网公司，与多数做汽车后市场的移动互联网公司不同，乐车邦不寻求颠覆瓦解，而是与 4S 店紧密合作，目前已与 1300 多家 4S 店合作。通过整合 4S 店闲置工位，为用户提供优惠价格。

赵焕提出问题，整车企业扩张网络招募新经销商遇到困难，因为 4S 店盈利困难，规模经济下降，投入产出比不高，售后市场也面临更多竞争。第一个问题询问各位嘉宾，独立售后体系对 4S 店业务有无冲击及冲击大小。

杨非认为有冲击，但独立售后体系目前难以形成稳定业态。他指出后市场存在 “野蛮生长” 问题，否定了原有的 4S 店体系，而当前后市场的一些维修企业综合修理模式违反市场规律，专业化分工才是关键，围绕综合修理产生的汽配城模式也不对，这是三级分销体系，国外没有。零部件企业应形成连锁体系，集成化或专业细分，而中国目前没有。资本进入后市场，但很多没有改造或服务好这个体系，方向错误。在维修行业，配件是关键，应是龙头，国外成功模式多是维修依托配件连锁，中国却以配件生产商为龙头，这是错误的。现在有整车厂、车享家等主体出现，主机厂布局应先做好配件再做维修。中国的情况与日本、美国都不同，经销商集团跨地域、跨品牌整合有可能成为维修、连锁的后市场主体，流通协会也在推动，若要形成巨无霸配件龙头企业，线上不太可能，因为零部件有重资产、低频且有风险等问题，地域性经销商可能更有生命力，有望成为地域性经销商第二品牌，进而整合汽车后市场。

接着樊有力发言，他认为题目很客观，在中国汽车后市场，线上线下都想分一杯羹，但初期多采用恶性竞争手段，如价格战、刷单等，虽能达到短期目标，但不利于长期发展。汽车后市场发展的核心问题要解决，一是要关注人，包括了解自己的员工队伍服务水平，以及满足客户当前和潜在需求的程度。若不能跟上客户需求，即使有汽车全生命周期服务的想法，也难以提供高质量、高品质服务。

申屠彬彬表示，此次话题可理解为 “经销商层面如何看待独立售后发展与竞合的问题”。近年来 4S 店经营水平变化大，前端收益下滑，后端重要性凸显，售后管理能力影响经营质量。4S 店有品牌和专业化优势，能解决技术和质量问题，但在便利性和价格实惠方面存在不足。面对创新服务，4S 店不会坐视不管，比如杭州的 4S 店在创新方面有很多尝试，包括品牌化 4S 店提供上门保养、取车服务，依托线上线下平台与 e 代驾合作等。在产品创新上，引入同质配件、拆车件让客户选择，降低成本。在综合化方面，通过社会化社区体系实现服务前移和网络化，连接社区店和 4S 店，转接客户全生命销售环节，目前虽在探索但已取得进展，独立售后和经销商集团可形成竞合关系。

车跃文从三个方面阐述。首先，4S 店受到后市场冲击，但维修台次有增长，4S 店仍有挖掘潜力。国家维修管理办法出台后，4S 店可应对，与其他维修企业可各做各的。其次，4S 店要守住并扩大市场份额，要放大入口和销量，对于整机厂体系下的 4S 店，销量很关键。此外，4S 店有机会，比如在杂牌车配件供应方面，目前大的配件贸易商难以满足 4S 店需求，而夫妻店可能有优势，希望资本整合出大的供应商，为 4S 店提供杂牌配件采购渠道，同时政策调整让 4S 店有更多配件采购自主权。还有，在省级、市级、县级有集团规模的市场有发展空间，另外，从代驾服务转车后服务的企业也有机会，随着车龄增长，市场前景更好。

林金文认为，连锁机构和互联网公司对 4S 店冲击必然存在，当前一窝蜂做配件、维修店的情况他不看好。他的模式是选择一个城市 25% 的 4S 店合作，选择那些人员相对少、产能空闲的，因为汽车维修毛利高，硬件是沉没成本，只要收费高于变动成本就可合作。通过这种方式，一定程度上把没合作的 4S 店生意吸引过来，而且由于二次定价，约七折销售，能吸引 40% 的流失客户回 4S 店。

对于 C 端用户关心的 4S 店售后维修价格高的问题，杨非提到相关原因。樊有力认为不能一概而论，要根据车和客户需求选择维修地点。申屠彬彬表示价格合理，目前维修行业结构有待优化，4S 店定位相对高档，接受更严格检查，要承担更多责任，有溢价能力，随着车龄增长，价格会更合理。车跃文也认为价格合理，目前行业结构问题导致 4S 店看似价格高，其实有其价值，客户会根据自身情况选择。林金文以京东和淘宝为例，新车或对专业无判断力的 C 端用户会因 4S 店规范多花钱，有甄别能力的用户可能会选择价格低但规范性稍弱的地方。

主持人总结，希望各方从 C 端出发，满足 C 端需求，各自领域向 C 端靠拢。

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