产品第一课，学会和用户好好说话|沟通新浪财经

身为产品经理，怎样才能和用户进行有效的沟通呢？懂得恰如其分地表达，这是一门重要的学问。接下来的内容涵盖了沟通中常见错误、正确沟通方式、寻找用户方法相关的信息，一起来看看吧！

沟通中常见的错误

1.我们说得太多

在和用户沟通时，如果总是我们自己在不停地说，不停地宣传自认为是产品亮点的内容，这种情况可能是不对的。

在我的产品工作经历里，参与过的用户调研或沟通不下百次，效果比较好的那些场次，往往是我说得并不多的情况。

所以每次拜访客户的时候，我会有意在开头的15分钟，提出一系列问题引导用户说话，适时补充提问，之后再进行产品演示和讨论，这样能获取到更多的有效信息。

2.假设产品有某种功能

产品经理常常希望知道规划中的功能对用户是否真的有用，所以想通过和客户沟通来验证。有些人会直接这样询问：

我们正在做xx功能，你觉得这个功能对你有用吗？你会使用吗？

据我观察，90%的用户根本不知道怎么回答，或者只是很敷衍地回应。这背后的原因是，用户无法将“功能”和自身的“问题”联系起来。

有效的做法应该是：产品经理自己先把功能对应的“用户、问题、现状、痛点、价值”梳理清楚，围绕这些主题来询问，判断用户的回答和梳理的信息有无偏差。

3.向用户要“答案”

多数情况下，用户真的只会告诉你“想要一匹更快的马”。如果用户给了你答案，一定要谨慎对待。相比获取“答案”，我更希望能了解清楚用户对解决方案的“预期”是什么。然后再看看我们的方案是否达到了用户预期，差距有多大。

正确的沟通方式

1.明确沟通对象

无论何时，都要清楚你的沟通对象是谁，否则就是一次无效沟通。

经常有产品经理拜访完客户回来，兴奋地分享客户的想法和建议，但对沟通对象的部门、职位等信息一无所知，更别说更多背景信息了。

为什么了解这些信息如此重要呢？

因为我们需要依据这些信息来判断用户反馈背后的动机和重要性，从而决定哪些信息该听、哪些不该听。面对同一个问题，即使是同一个部门但不同“角色”的人，也可能给出完全不同的反馈。我们在拜访客户时会互递名片，这时就应该留意对方的部门和职位，并且适当礼貌地询问：

x老师，你们xx部门主要负责哪些业务？x老师，您这边主要负责哪块业务？

如果对方愿意回应，那么接下来的沟通就已经成功了一半。

2.明确提问内容

在产品的不同阶段、不同场景下，我们提问的侧重点应该有所不同。

在新产品规划阶段，我们应该围绕“公司情况、部门和职责、业务流程、遇到的问题、期望的方案、落地的方式”等设计问题。

当需要验证新场景时，通常需要更具体的问题；当用户提交了产品反馈，我们要追踪背后的真实原因，问题就要非常直接。

以下是我在不同场景下经常提出的问题和目的：

您方便再讲一下之前的问题吗？

您现在是怎么处理的？有没有尝试其他处理方法？

大概多久做一次xxx？

您觉得比较好的方式是什么？

这个动作完成后，下一步您会做什么？

为什么您需要xx，这个对您很重要吗？

3.全程“录音”

很多人在沟通过程中会做速记，但懂得使用录音的人却很少。客户沟通录音有几个好处：

事后整理时可避免信息遗漏，在反复听录音的过程中，经常能发现现场沟通时没注意到的点。

当我们要传达信息时，录音是一手信息，能保证信息的真实性。

最后，当积累一段时间后，它会成为产品团队的宝贵资料，是产品新人入职最好的培训素材。

4.有洞察地整理信息

对沟通内容进行整理是基本要求，在此基础上，一定要有基于内容的分析和洞察。根据我的经验，可以用一系列反问来促使自己思考：

和这个用户的沟通，是否反映出某类客群的通用信息？

有没有发现和其他用户不同的反馈？

有没有对我们市场拓展有帮助的信息？

对我们产品提升有哪些帮助？

5.信息共享

一次良好的用户沟通，不能仅限于自己知道，我们应该让这些信息在团队中流通起来，可以在固定的周会上分享，也可以发起临时小组会议专门进行信息同步。这样做的好处是，能让团队信息尽量一致，形成共识。

其次，这些信息应该存放在一个固定的地方，相关人员需要时可以随时获取。

6.定期总结

单个用户的沟通信息只是现象，多个用户的信息才能总结出背后的“规律”。至少每个季度要对基于客户沟通的信息进行整理，做好分类，确保我们的“产品RoadMap”中至少50%的规划来源于此。

寻找用户的方法

很多人向我反馈，用户沟通最大的难题是“找不到用户”，这就像万里长征卡在了第一步。这里我分享一些个人经验，供大家参考。

1.如何找到用户？

如果是做B端产品，找到愿意沟通的用户是有一定难度的。最常见的方法是和销售紧密配合，所以在日常工作中要主动和销售协作，如果能维护好私下关系就更好了。

其次，产品接收用户反馈一般是通过“销售、售前、售后”这些途径，在接到反馈时尽量请求对方约客户直接沟通，每次沟通后尽量添加个人微信，建立自己的客户关系库。

最后一个方法很有效，但不能经常使用，就是以“面试”的名义寻找目标用户。简历上有个人的客观信息，这样我们能快速锁定符合要求的沟通对象。

不过要注意：对方因为是被面试者的角色，可能会故意隐藏或提供虚假信息，需要我们自己辨别。

2.选择沟通的用户类型

如果目标用户画像清晰，那么典型用户就比较容易确定。但在早期阶段，用户画像只是一个模糊的轮廓，这时有两种可行的办法：

一是尽可能对想到的用户进行分类，这样在后续沟通时有个框架，针对不同细分客群分别找用户沟通，之后基于分类进行总结。

其次是尽量找规模大的企业，对于B端产品而言，通常“企业规模”和“业务场景复杂度”是正相关的，所以大企业的问题更具典型性。而且多数情况下，大企业中的沟通对象专业能力更强，能提供的信息层次也更高。

3.鼓励多样化沟通

一次正式沟通虽然可以面面俱到，但对客户和我们自己来说，心理和时间负担都较重。因此，非正式沟通也应该是我们获取信息的途径，而且如果沟通得当，也能获得足够的信息。

例如，针对用户反馈的某个具体问题，直接约客户进行10分钟的线上沟通，这种沟通的接受率高、针对性强，效果也不错。